入居直後と1~2年後の2回サポート!三菱地所レジデンスの「アフターサービスプラス」とは?

「入居直後」と「1~2年後」の2回サポート!
三菱地所レジデンスの「アフターサービスプラス」とは?

あらゆる分野において「顧客満足度」が重視される今、マンション分譲会社も同様に新築マンション購入者の入居後の暮らしをバックアップする「アフターサービス」に力を入れています。三菱地所レジデンスが展開する「アフターサービスプラス」も、従来のサービスにプラスした内容が好評。その魅力はどこにあるのか、一級建築士・井上恵子さんと一緒にチェックしてみました。

■新築マンション入居後、ありがちな「困りごと」

井上さんによると、マンション入居者の「困りごと」やそれに伴う問い合わせは、暮らし始めてから経過した期間によって異なる傾向があるといいます。

「まず入居直後は、“インターホンの操作方法がよく分からない” “24時間換気は常に作動させておくべきか、あるいは時々でいいのか”など住宅設備の取り扱い方に対する疑問が多いものです。

その後、1年~2年経つと“網戸の汚れや換気レジスターをどのように掃除したらいいか分からない”という方が増えてくるようです」

■一般的なアフターサービスと「アフターサービスプラス」は、ココが違う

マンションのアフターサービスとは、一般的に引き渡し後の一定期間、建物や設備に不具合が生じた場合にマンション分譲会社が定めたアフタサービス規準に基づき、無償で補修してもらえるサービスのこと。例えば壁紙浮き、扉の作動不良は入居後2年、給水管の漏水は5年といった具合でサービス期間が設定されています。

では三菱地所レジデンスの「アフターサービスプラス」は何が違うのでしょうか。

「特徴は、他社が行っている基本的なアフターサービスに加えて、時期を2つに分けてサービスをプラスしていることです。住まいのお悩みは入居直後と入居1~2年後では種類が異なることに着目し、それぞれの時期により求められるサポートを提供しています」(アフターサービスセンター サービス開発室・大橋秀子氏)

まさに井上さんが指摘したような、居住年数に応じて起こりがちな困り事、お悩みに対応するサービスというわけです。それぞれの時期に応じてどのようなサービスが用意されているのでしょうか。
まずはニューライフサポートサービスから見ていきましょう。

「ニューライフサポートサービス」「住まいの相談会」は物件により採用が異なります。ご購入いただきました物件のアフターサービスは、建物完成後まもなくの一斉引渡日から、約3ヶ月、1年、2年を目処に各戸一斉に実施される「定期アフターサービス」を基本とします。※1.一斉引渡日よりマンションの規模等に応じ一定期間行うサービスです。※2.住まいの相談会は2年定期アフターサービス以後に行う物件もあります。なお、相談会にかわってお手入れ資料等を投函させて頂く場合がございます。

「ニューライフサポートサービス」「住まいの相談会」は物件により採用が異なります。
ご購入いただきました物件のアフターサービスは、建物完成後まもなくの一斉引渡日から、約3ヶ月、1年、2年を目処に各戸一斉に実施される「定期アフターサービス」を基本とします。
※1.一斉引渡日よりマンションの規模等に応じ一定期間行うサービスです。
※2.住まいの相談会は2年定期アフターサービス以後に行う物件もあります。なお、相談会にかわってお手入れ資料等を投函させて頂く場合がございます。

■引渡し後1~2.5ヶ月の間に実施される「ニューライフサポートサービス」

「一斉引渡し後、1~2.5ヶ月の間に実施されるニューライフサポートサービスでは、当社委託スタッフがエントランスに待機して、設備機器の使い方をはじめとする入居直後ならではのご質問やご相談に対応しています。多いのはインターホンの操作方法、浄水器のカートリッジの取り付け方、24時間換気の機能説明などですね」(大橋氏)

このサービスに対する入居者様の声を集めてみると、「基本的な設備の使い方の質問にも丁寧に対応してもらえた」といった実用面での評価に加えて「外出、帰宅時に挨拶していただき、気持ち良い笑顔がうれしかった」「いつでも相談できると思うと、安心して新居での生活がスタートできました」など、メンタル面のメリットも大きいようです。

ニューライフサポートサービスの例。インターホンの操作方法、浄水器のカートリッジの取り付け方、24時間換気の機能説明などが中心。

ニューライフサポートサービスの例。インターホンの操作方法、浄水器のカートリッジの取り付け方、24時間換気の機能説明などが中心。

■細かいキズや汚れが目に付き始める入居1~2年後に「住まいの相談会」を実施

次は入居1~2年後に行われる「住まいの相談会」です。

「入居直後とは違うお悩みが出てくるこの時期。それらに対して映像や実演を交えて、お悩みを解消するノウハウやヒントをお伝えしています」(大橋氏)

取材班も先日、一斉引渡しから1年半が経過したマンションで開催された住まいの相談会に参加してみました。

一斉引渡しから1年半が経過したマンションで行われた住まいの相談会。市販品を使った実演スタイルが分かりやすく好評だ。三菱地所レジデンスがここ2年の間に実施したアンケートでは住まいの相談会参加者の満足度は87%だった。

一斉引渡しから1年半が経過したマンションで行われた住まいの相談会。市販品を使った実演スタイルが分かりやすく好評だ。三菱地所レジデンスがここ2年の間に実施したアンケートでは住まいの相談会参加者の満足度は87%だった。

相談会は2部構成。まずは「住まいのお手入れセミナー」で、目に付きやすく特にお悩みが多い箇所を説明。汚れが目立ちやすくなる換気設備、壁クロスの汚れ、フローリング、浴室のカビや鏡の水垢掃除、キッチンシンク、コンロのトッププレートに五徳、ディスポーザーなど、項目は多様でしたが、要点を抑えてコンパクトに、分かりやすくまとめられていました。

換気レジスターのお手入れについては、取扱説明書のみでは理解しづらい浴室乾燥機のフィルターや、洗面室・トイレの排気グリル、リビングの給気口の取り外し方を実演を交えて説明。パーツを取り外す時の力の入れ加減や音について「結構大きな音がしますが心配しないでください」などと迷いが生じやすいポイントにも触れてくれるので、実践的で、非常に分かりやすい印象でした。

■キズが目立つ理論も分かり、DIYマインドが刺激される!?

続いて「自分で出来る小修繕」で、フローリングとクロスの補修方法を伝授。フローリングのキズが何故目立つのか? という理論から入り、それをふまえて実演や映像で説明していくものです。

これは実践的だと感じたのは、マンション購入時にセレクトするケースが多いフローリング材の色名・品番を具体的に挙げて、「カラーセレクトの○○カラーであれば、市販の補修材○○(=実際の商品名)の○○番が適しています」という情報を提供している点です。しかも近隣の入手可能店舗まで事前にリサーチしておいてくれるので、補修したらむしろキズが目立ってしまう……といった残念な失敗も最小限に食い止められそうですね。物件のことが分かっているマンション分譲会社だからこそできるアドバイスといえます(相談会の内容は物件によって変わる場合があります)。

相談会に参加した住民からは、
「換気口のフィルターの手入れ方法が非常に役立ちました」
「教えてもらった掃除方法を試したら、ユニットバスカウンターや水栓金具の頑固な汚れが綺麗に取れた」
「清掃・補修道具がどこで手に入るか具体的に言ってもらえた」
「参加しなかったが、分かりやすくまとまった資料が配布され、参考になった」

といった声が寄せられるなど、充実したサービス内容が評価を得ているようです。

「自分で出来る小修繕」では、物件の床材にあわせて市販の補修材も紹介(左上、左下)。同じアイテムを使った実演では、キレイに仕上がる作業のコツも丁寧に教えてくれる。相談会終了後には個別で質問する住民の姿も。

「自分で出来る小修繕」では、物件の床材にあわせて市販の補修材も紹介(左上、左下)。同じアイテムを使った実演では、キレイに仕上がる作業のコツも丁寧に教えてくれる。相談会終了後には個別で質問する住民の姿も。

■売主の社員自ら関わることでサービス向上が可能に

 「アフターサービスプラスは、マンション分譲会社である三菱地所レジデンスの社員自らが関わることで、暮らしの中で少しずつ増えてくる悩みの数々を住民から直に吸い上げる仕組みになっています。それをきちんとマンションの品質改善に結びつけているのは、他社にない点ではないでしょうか」と、一級建築士の井上恵子さん。

アフターサービスセンター副部長兼サービス開発室長の畑埜吾郎氏も、住民の声から仕様変更に至った具体例を挙げてくれました。
「キッチンの浄水器は、シンク下の引き出し奥に収められている仕様が多いのですが、カートリッジ交換の際に大きな引き出しを取り外す必要があるため、女性一人ではとても扱えない重量だったという声が多かったのです。そこでマンションの商品企画部署に“標準仕様は観音開きにしてほしい”と提案し、実現したこともあります」

また、ユニットバスのカラーもアフターサービスプラスで得た住民の声を反映して変更を加えたとのことで、「棚板は黒っぽいほうがシックで見映えはするのですが、実際に使い始めると黒は水垢が目立ってしまうというお悩みが多かったのです。それをフィードバックした結果、淡色のアレンジが加わりました」(畑埜氏)

水垢や石けんカスなどの白い汚れが目立ちにくく“気にならない”だけで、暮らしやすさは格段にUPするもの。長い目で見た時に、見栄えや高級感をキープしやすい仕様変更といえる。

水垢や石けんカスなどの白い汚れが目立ちにくく“気にならない”だけで、暮らしやすさは格段にUPするもの。長い目で見た時に、見栄えや高級感をキープしやすい仕様変更といえる。

「住まいに対するお悩みや疑問に対応するだけでは、上記のような商品企画のプロセスまで立ち返っての改善はできなかったと思います」と井上さんが語るように、アフターサービスプラスは、快適な住環境づくりのサポートのみならず、ザ・パークハウスブランドの品質向上という役割を担っているともいえるのではないでしょうか。

井上恵子さんプロフィール

井上恵子さんプロフィール

「住まいのアトリエ 井上一級建築士事務所」主宰。一級建築士・インテリアプランナー。約15年に及ぶ大手建設会社設計部勤務を経て設計事務所設立。
子育ての経験を生かし保育園の設計なども行うほか、母親の視点で住まいの性能・安全などに関する講演、執筆を行う。All About「住まいの性能・安全」ガイドも務める。

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