レジデンスケアのサービスの窓口となるサポートデスク｡
そのチームの責任者に業務の心構えをお聞きしました｡
24時間365日、ご加入者様の暮らしをサポートするために、関係各所と連携しながらその窓口となるサポートデスク。
「お客様のお顔が見えない中で『お客様が何を求めているか』を早く正しく認識するのが、コンタクトセンター業務において重要」と語る
サポートデスク責任者の亀谷さんにレジデンスケアについて様々な質問をさせていただきました。
エンドユーザーから感謝され、社会に必要とされ、
クライアント企業から信頼されるように
業務に向き合っています。
亀谷 知美さん
レジデンスケア サポートデスク責任者
コンタクトセンター業務は18年目となり、レジデンスケアに関してはサービスの立ち上げ当初から担当。サービスも6年目となり、責任者として、サポートデスクのチーム全体をまとめている。
お困りごとに耳を傾け、正確・迅速・親切に
かつ、
お客様に寄り添った対応を
心がけています。
責任者として、チーム全体で心がけていることは
ありますか？
お客様の不便さやお困りごとに親身に耳を傾け、「お客様が何を求めているか」を正確かつ迅速に認識し、なるべくお客様のご希望に添った対応ができるように心がけています。入居間もないお客様でも、ディスポーザなど水回りに関するトラブルはよくお電話いただきますし、水回りについては緊急を要するケースが多いため、「それはお困りですね」と共感したり、「お怪我はございませんでしたか？」と、まずは冷静にお客様のことを気遣う対応を目指しています。
レジデンスケアのサポートデスクは
24時間365日対応です。
お困りごとはすぐにお電話で
ご連絡ください。
お客様にお伝えしたいことはありますか？
サポートデスクへのお問い合わせが一番多いのは週明け月曜日の午前9時台です。チームもそれに合わせて、 スタッフの人数を多めに調整しているのですが、週末に起こったトラブルも月曜日を待ってご連絡いただいているケースが見受けられます。レジデンスケアは24時間365日いつでも対応できるのが魅力なので、お客様には、トラブルが生じた際には仮に土日であっても、すぐご連絡いただければと思います。そのほうが早くご安心いただけますし、問題の解決も早くなるので気を使わずいつでもお電話いただきたいです。
とても風通しの良いチームの雰囲気の中で
知識や経験を、日々積み重ねています。
サポートデスクのチームの雰囲気はどうですか？
チームはとても風通しが良い雰囲気ですね。あくまでも私個人の感覚ですが（笑）。時には意見が分かれることもありますが、家族のように身近に感じています。また、福利厚生が充実していてとても働きやすい職場環境です。半期に一度、お客様対応が優秀だったスタッフに対する表彰があったり、住宅設備に関する研修があったりなど、とても良い刺激を受けながら、知識や経験を積み重ねることがチームとしてできています。
優秀スタッフへの表彰式
レジデンスケアではサポートデスクのスタッフの中から半期に一度、お客様への対応に優れたスタッフに表彰式を行なっています。回を重ねるにつれて「次は自分も！」という気持ちが芽生え、表彰されることを目標にしているスタッフもいるので、サービス対応のレベル向上につながっています。
サービスや設備などの研修
サポートデスクのスタッフは定期的にレジデンスケアのサービスだけではなく、住宅設備などに関する不具合に迅速に対応できるよう、座学研修や実物の設備を使用し実際の作業スタッフから研修を受けています。知識を積み上げることで、お客様の抱える問題を把握し、正確に対応することができます。
少しでも多くのお客様にレジデンスケアに
｢入って良かった｣と思っていただけるよう、
日々努力して参りますので、
お困りの際はお気軽にお電話ください。
掲載の情報は2025年5月20日の情報です。
「レジデンスケア」は有償のご加入者様へのサービスです。詳しくは「レジデンスケア」事務局までお問い合わせください。